مردم عادی مایلند که ارتباط را فرایندی کلامی تلقی کنند اما دانشجویان علوم ارتباطات اغلب متقاعد می شوند که ارتباط ، بیشتر غیر کلامی است .بر اساس پژوهش ها ، رایچ ترین برآورد آن است که ۸۵ درصد ارتباطات ما را ارتباطات غیر کلامی ...

● نه گفتن به كدام خواسته‌ها؟
هنگامی كه درباره مهارت نه گفتن بحث می‌شود. اغلب مردم فكر می‌كنند كه نه گفتن، درواقع یك رفتار قاطعانه در برابر خواسته‌های منفی و نارواست. اما به‌رغم تفکر این افراد، همیشه این‌طور نیست. زیرا درخواست‌ها می‌توانند مثبت، منفی، معقول، نامعقول و... باشند. به‌غیر از درخواست‌هایی كه عرف جامعه آن‌ها را منفی یا نامعقول می‌داند این طرز تلقی ماست كه مشخص می‌كند درخواست، منفی است یا مثبت، معقول است یا نامعقول.
باید پذیرفت كه درخواست‌ها همیشه منفی نبوده و معلول شرایط‌ هستند و در حالت‌های مختلف گزاره‌های گوناگونی دارند. لزوم پرداخت به مسأله مهم "نه‌گفتن" هنگامی برجسته‌تر می‌شود كه در حالت‌های مختلفی قرار بگیریم. حالاتی كه یا باید نه بگوییم یا این‌كه بله گفته و درخواست را قبول كنیم. در زندگی انسان‌ها مسائل بسیار ظریفی هست كه اگر به‌خوبی به آن‌ها پرداخته شود، مشكلات فراوانی حل می‌گردد. به‌عنوان نمونه به نظر بنده در تعاملات اجتماعی باید صریح بود و به‌راحتی حرف خود را زد. نباید گرفتار رودربایستی شد و حرف خود را از فیلترهای گوناگونی كه به محتوای آن لطمه می‌زند؛ گذراند. اگر سعی كنیم و تمرین كنیم كه صریح باشیم، در برابر درخواست‌های دیگران نیز می‌توانیم با صراحت برخورد كنیم. در سناریوهایی كه ارائه می‌گردد، سعی می‌كنم این صراحت در نه‌گفتن را با تعبیر و تأویل از قاطعیت بیان كنم.
فرض كنید كه با دوستان خود به بازار رفته‌اید و می‌خواهید خرید كنید.
۱) سناریو اول:
▪ شما: من این رنگ لباس را خیلی دوست دارم.
ـ دوستان: این رنگ دیگر از مد افتاده است.
▪ شما: اما من از بچگی به این رنگ علاقه داشته‌ام.
ـ دوستان: اصلا تو بی‌كلاس، به‌روز نیستی، سلیقه نداری.
▪ شما: از راهنمایی شما سپاس‌گزارم؛ اما من این رنگ را ترجیح می‌دهم.
درخواست یا پیش‌نهاد دوستانتان ظاهراً نه منفی بود و نه نامعقول. اما چون بر خلاف میل شما بود درخواست نامعقولی به‌شمار می‌رفت.
۲)سناریو دوم:
▪ شما: من این رنگ لباس را خیلی دوست دارم.
ـ دوستان: این رنگ دیگر از مد افتاده است.
▪ شما: اما من از بچگی به این رنگ علاقه داشته‌ام.
ـ دوستان: اصلا تو بی‌كلاس، به‌روز نیستی، سلیقه نداری.
▪ شما: حالا كه فكر می‌كنم كه حق با شما است، اصلاً این رنگ برازنده من نیست و فكر نكنم در تن نیز زیبا باشد.
● تحلیل سناریوها:
اگر به سناریو اول توجه كرده باشید، شخص پیش‌نهاد دوستان خود را با حالتی محترمانه رد می‌كند. او با شخصی كردن سلیقه می‌كوشد تا به دوستان خود بفهماند كه برای نظر آن‌ها احترام قائل است، اما میل درونی‌اش حكم دیگری می‌كند و او را مانع از خرید لباسی كه آن‌ها به او پیش‌نهاد كرده‌اند، می‌كند. البته در فرایند نه گفتن باید توجه داشت كه حقوق هر دو طرف حفظ شود. هیچ‌گاه گستاخی و پرخاش‌گری را با قاطعیت اشتباه نگیرید.
اما در سناریو دوم، شخص نه تنها تسلیم پیش‌نهاد دوستان خود شده است، بلكه با دلیل و برهانی كه می‌آورد، نظر آن‌ها را تأیید می‌كند.
● رفتار منفعلانه و قاطعیت
رفتارشناسی در علم روان‌شناسی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. اصولاً شناخت نوع و نحوه رفتار، به برقراری ارتباط موفق و رضایت‌بخش كمك شایانی خواهد كرد. در مورد قاطعیت نیز، نوع رفتار ما با دیگران بسیار بااهمیت است. زیرا این ما هستیم كه نحوه رفتار دیگران را با خود، رقم می‌زنیم. همان‌طور كه می‌دانید، اگر رفتار منفعلانه داشته باشیم، یعنی اجازه داده‌ایم كه دیگران به‌جای ما تصمیم بگیرند. (هم چنان كه در سناریو دوم بحث شد).
همه رنج من از وجود من است لاجرم زین وجود نالانم
رفتار انفعالی است كه باعث می‌شود شخص، در برابر درخواست‌ها و حتی پیش‌نهادهای دیگران منفعلانه عمل كرده و در رد یا قبول آن‌ها دچار تردید شود. به دیگر سخن، افراد منفعل با رفتار انفعالیشان نمی‌توانند از حقوق شخصی خود دفاع كنند و درخواست‌های نامعقول و ناروا را رد كنند. بیش‌تر در این فكر هستند كه طوری حرف بزنند و رفتار كنند كه دیگران نرنجند و مورد قبول آن‌ها واقع گردد. این افراد حتی در بعضی از موارد، در بیان خواسته‌های صریح خود نیز ناتوانند.
● اعتماد‌به‌نفس
اعتماد به‌نفس كم كه عدم قاطعیت نیز، یكی از پیامدهای منفی آن است مانع از آن می‌شود كه بتوانند ابراز وجود داشته باشند. معمولاً خود را در شخصیت‌های دیگران مخفی می‌كنند و اجازه می‌دهند كه دیگران به جای آن‌ها تصمیم بگیرند.
به رغم آن‌ها، افرادی كه اعتماد به نفس بالایی دارند اجازه نمی‌دهند كه دیگران به جای آن‌ها تصمیم بگیرند. از خود تصویری واقعی داشته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خویش، مانع از آن می‌شوند كه دیگران اعتماد به‌نفسشان را به بزنند:
یكی تیری افكند و در ره فتاد وجودم نیازرد و رنجم نداد (سعدی).

مهارت توضیح دادن، یكی از مهم‏ترین و رایج‏ترین مهارت‏های اجتماعی است و با این وصف، قاعده‏مند كردن آن، دشوار است؛ زیرا كافی بودن توضیح، با سن، اطلاعات قبلی و توانایی ذهنی طرف مقابل، رابطه مستقیمی دارد. موقعیت زیر را كه در كلاس‏های درس، بسیار اتفاق می‏افتد، مجسم كنید: معلم علوم اجتماعی می‏خواهد مفهوم «پایگاه» را درس بدهد. او باید این اصطلاح را با توجه به درك دانش‏آموزان و میزان علاقه‏مندی آنان، درس بدهد. او برای معرفی این مفهوم، باید از چه كلماتی استفاده كند؟ دانش‏آموزان باید چه واكنشی از خود نشان دهند؛ این مفهوم را تا كجا باید بكاوند و این بحث را چطور باید به درس‏های قبلی ربط دهند؟ معلمان، هر لحظه با مسئله نحوه تدریس درس‏ها مواجهند؛ اما اگر تصور كنیم كه فقط معلمان با این مشكل سروكار دارند، سخت در اشتباهیم؛ چون در سایر ارتباطات نیز با این مسئله روبه‏رو هستیم.
یك روان‏شناس، نتایج پژوهش‏های خود را چگونه باید مطرح كند؟ نمایندگان سیاسی، آرای سیاسی خود را چگونه باید برای رأی‏دهندگان بیان كنند؟ سربازرس پلیس، ماجرای انفجار را چطور باید برای خبرنگاران خلاصه كند؟ بنابراین، می‏بینیم كه مهارت توضیح دادن، مخصوص معلمان نیست.
● كاركردهای توضیح دادن‏
كاركردهای اصلی توضیح دادن، عبارتند از:
۱) ارائه اطلاعاتی كه فقط از طریق توضیح دادن، قابل انتقال هستند.
۲) به اشتراك گذاردن اطلاعات، جهت دست‏یابی به دركی مشترك.
۳) ساده كردن پدیده‏های پیچیده برای دیگران.
۴) روشن نمودن ابهامات موجود در تعامل اجتماعی.
۵) ابراز عقیده در خصوص نگرش‏ها، حقایق و ارزش‏ها.
۶) ترسیم ویژگی‏های اصلی پدیده‏ها.
۷) نشان دادن نحوه اجرای مهارت یا فنی خاص.
اگر چه موارد بالا، اهداف كلی مهارت توضیح هستند، اما باید به این نكته هم توجه داشته باشیم كه برخی از این اهداف، به فراخور بافت تعامل، بر برخی دیگر، اولویت پیدا می‏كنند؛ مثلاً یك معلم، ممكن است درس را با توضیح مختصر موضوع بحث و اهداف مورد نظرش، شروع كند؛ اما مشاوری كه فقط پس از شنیدن نیازها و نظرات مراجع، می‏تواند او را به سوی راه‏حل مسائل خودش سوق دهد، این روش را به كلی غلط می‏داند.
● انواع توضیح‏
اگر چه از دهه ۱۹۶۰م. به بعد، طبقه‏بندی‏های زیادی درباره توضیح، ارائه شده است، اما یكی از صحیح‏ترین و عملی‏ترین طبقه‏بندی‏ها را براون و آرمسترانگ، مطرح كرده‏اند. در این طبقه‏بندی، انواع توضیحات عبارتند از: توضیحات توصیفی، توضیحات تفسیری و توضیحات استدلالی.
توضیحات توصیفی، برای تشریح مفصل رویه‏ها، ساختارها یا فرآیندها به كار می‏روند. برخی از نمونه‏های آن عبارتند از:
۱) مامایی كه درباره نحوه استحمام نوزاد، به مادران جوان توضیح می‏دهد.
۲) مشاور شغلی كه به فارغ‏التحصیلان دبیرستانی، راه و روش تهیه خلاصه سوابق شغلی را می‏آموزد.
۳) پزشك داروخانه‏ای كه شیوه مصرف داروها را برای مشتری توضیح می‏دهد.
توضیحات تفسیری، برای روشن ساختن مسائل، رویه‏ها یا اظهارات، به كار می‏روند؛ مثل پزشكی كه نتایج اشعه ایكس را برای بیماران توضیح می‏دهد یا تأثیرات قرص یا درمانی خاص را بیان می‏كند.
به نظر براون، ما در برابر پرسش‏هایی از توضیحات استدلالی استفاده می‏كنیم كه با «چرا» شروع می‏شوند؛ مثلاً چرا در جوامع غربی، انسداد عروق قلبی شایع‏تر است؟ یا چرا بعضی از مردم، بیش از دیگران، تحت تأثیر تبلیغات قرار می‏گیرند؟ با آن‏كه توضیحات ما ممكن است هر سه نوع توضیح را در بر داشته باشد، اما زمان ارائه آنها، بستگی به این دارد كه آیا توضیح ما، طرح‏ریزی شده است یا خیر؟ ما معمولاً از توضیحات طرح‏ریزی نشده، در پاسخ به پرسش كسانی استفاده می‏كنیم كه می‏خواهند موضوع، روشن‏تر شود. توضیحات طرح‏ریزی شده، پیش از توضیحات واقعی بیان می‏شوند و در این بخش هم با همین نوع توضیحات، سروكار خواهیم داشت.
به نظر براون و هتون، توضیح، دو ویژگی كلی و مهم دارد؛ طرح‏ریزی و ارائه. گرچه باید گوشزد كنیم كه این دو ویژگی، الزاماً با هم هماهنگی ندارند و به عبارت دیگر، نمی‏توانیم بگوییم كه یك توضیح پرداخت شده، حتماً به خوبی ارائه خواهد شد. «برنز»، این مطلب را این گونه بیان می‏كند: «نقشه‏های طرح‏ریزی شده موش‏ها و آدم‏ها، اغلب درست از آب در نمی‏آیند»؛ اما بررسی‏ها نشان می‏دهند كه آموزش روش‏های طرح‏ریزی و تدارك توضیحات، با روشنی توضیحات، رابطه دارد.
● مهارت‏های طرح‏ریزی‏
بخش بزرگی از پژوهش‏های مربوط به طرح‏ریزی توضیحات معنادار، در مورد حل مسائل تصمیم‏گیری یا ارائه دستورالعمل و تشریح تفاوت‏های اشخاص متخصص و مبتدی، در ابتكار عمل بوده است. كارتر، تذكر می‏دهد كه مبتدی‏ها، عجولانه و بدون برنامه‏ریزی و فكر، عمل می‏كنند. از سوی دیگر، متخصصان، در ذهن خویش، طرح‏واره‏هایی دارند كه متشكل از اطلاعات تخصصی منسجم و اطلاعات منظمی درباره رابطه مفاهیم و تشكیل الگوها و تاكتیك‏هایی هستند كه از طریق تجربه، به آنان رسیده‏اند؛ اما مك لافلین و دیگران می‏گویند: ساخت و پرداخت توضیحات و موفقیت در توضیحات، كار مشقت‏باری است؛ چون برای این كار، باید اطلاعات زیادی را در هم ادغام كنیم و وقت زیادی را صرف كنیم. بنابراین، هنگام طرح‏ریزی توضیحات، باید به چهار مؤلفه زیر، توجه كنیم:
۱) مشخص كردن موضوعی كه می‏خواهیم آن را توضیح دهیم.
۲) انتخاب عناصر كلیدی مسئله یا موضوعی كه قرار است توضیح دهیم.
۳) تعیین رابطه موجود بین عناصر كلیدی موضوع.
۴) ربط دادن توضیحات به اطلاعات قبلی و در نظر داشتن ظرفیت ذهنی طرف مقابل برای به حداكثر رساندن درك او.
● مهارت‏های ارائه توضیح‏
پیش از بررسی ویژگی‏های اصلی توضیح، باید بگوییم كه برای استفاده از توضیح، روش‏های كلی زیر وجود دارند:
۱) توضیح كلامی؛ وقتی از این روش استفاده می‏كنیم كه راه دیگری برای تسهیل توضیحات وجود ندارد. در برنامه‏های رادیویی، روزنامه‏ها و كتاب‏ها، اغلب از این نوع توضیحات استفاده می‏شود.
۲) ترسیم؛ وقتی از امكانات سمعی و بصری، همچون نمودارها، فیلم‏ها یا نقشه‏های راهنما برخورداریم، می‏توانیم از آنها برای توضیح دادن و كمك به افزایش درك دیگران استفاده كنیم.
۳) نمایش؛ معمولاً وقتی از این روش استفاده می‏كنیم كه بخواهیم مهارت یا روش پیچیده‏ای را توضیح دهیم و در آن، شخص دیگری، كارهای لازم برای انجام یك تكلیف را اجرا كند و به نمایش بگذارد.
● ویژگی‏های توضیح مناسب‏
۱) روشنی‏
بدون تردید، روشنی كلام، یكی از مهم‏ترین ویژگی‏های توضیحات مؤثر است؛ البته ارائه توضیحات روشن و واضح، تا حد زیادی بستگی به اطلاعات كامل درباره موضوع بحث دارد؛ اما دانش و اطلاعات طرف مقابل ما، فقط بخشی از این معادله است. این اطلاعات را باید به شكلی واضح و منظم، به شنونده منتقل كنیم.
۲) اختصار
رعایت اختصار، موجب می‏شود تا مخاطبان، توضیحات ما را به راحتی به یاد آورند و بفهمند. ورنر و دیكینسون، با مرور ادبیات موجود در زمینه توضیحات كلامی، متوجه شدند كه «میزان یادگیری شنوندگان، پس از پانزده دقیقه [توضیح‏]، به طور چشم‏گیری افت می‏كند». استوارت، در حمایت از این یافته‏ها، می‏گوید: یكی از موانع گوش دادن مؤثر، طولانی شدن صحبت‏هاست. لی، پس از مرور برخی از مطالعات انجام شده در زمینه درك بیماران و به یادآوردن اطلاعات و دستورالعمل‏های پزشكان، متوجه شد كه «بین فراموشی و مقدار اطلاعات ارائه شده، رابطه‏ای وجود دارد».
۳) روان بودن‏
ارائه كلامی [توضیحات‏]، باید تا سرحد امكان، روان باشد. گوش دادن به «اِه»ها و «اوم»ها یا جمله‏های جویده، ناقص و بی‏هدف، جز ناراحتی مخاطبان، چیزی در پی نخواهد داشت.
یكی از دلایلی كه صداهایی مثل «اِه» یا «اِم» را بر زبان می‏آوریم، این است كه می‏خواهیم چند نظر یا حقیقت را در یك جمله بیان كنیم. در این هنگام، بهتر است از چند جمله كوتاه استفاده كنیم و در بین آنها مكث كنیم و جملات بی‏هدفی را كه مملو از شبه جمله‏های فرعی هستند، كنار گذاریم. به این ترتیب، از تعداد وقفه‏های گفتاری‏مان می‏كاهیم. فرنچ، چنین می‏گوید: «اكثر ما به كثرت این نوع عادات گفتاری خود و دیگران، توجهی نمی‏كنیم؛ مگر این كه حواس خود را روی این موضوع، متمركز كنیم». وی توصیه می‏كند كه اگر این عادات، مزاحم انتقال اطلاعات و درك شنونده می‏شوند، باید آنها را كنار گذاشت. یكی دیگر از علل عدم روانی گفتار، طرح‏ریزی نامناسب است. ما پیش از این نیز در مورد اهمیت مرحله طرح‏ریزی صحبت كردیم.
۴) مكث كردن‏
مكث كردن جهت جمع‏آوری و سازماندهی فرآیندهای فكری، پیش از شروع توضیحات جدید، روانی گفتار را افزایش می‏دهد. علاوه بر این، مكث كردن، به طرف مقابل كمك می‏كند تا توضیحات ما را بیشتر درك كند. روزنشاین، در بررسی پژوهش‏های صورت گرفته در زمینه رفتارهایی كه نشان‏گر كارآمدی معلمان هستند، متوجه كه معلمانی كه پس از توضیحات خود مكث می‏كردند، اطلاعات بیشتری به دانش‏آموزان می‏دادند؛ زیرا به این ترتیب، حجم زیادی از اطلاعات را به سرعت بازگو نمی‏كردند.
۵) زبان مناسب‏
توضیحات ما، باید متناسب با ظرفیت اطلاعاتی شنوندگان باشد. وقتی متخصصان با همكاران خود صحبت می‏كنند، ناچار باید از اصطلاحات فنی (زبان صنفی)، استفاده كنند. بررسی مقالات ارائه شده در كنفرانس سالانه جامعه روان‏شناسان، برای خوانندگان عادی، چیزی جز سردرگمی و آشفتگی خاطر به همراه ندارد؛ اما همین متخصصان، در زندگی روزمره خود، با مردمی رابطه دارند كه زبان تخصصی آنها را نمی‏فهمند؛ مثلاً یك پزشك برای توصیف مسائل طبی و تفهیم معانی تخصصی به همكار خود، باید از اصطلاحات پزشكی استفاده كند؛ اما اگر از این اصطلاحات در گفت‏وگو با بیماران استفاده كند، فقط موجب خستگی و آشفتگی آنان خواهد شد.
آرگایل می‏گوید: «مردم بسته به این‏كه با یك متخصص صحبت می‏كنند یا با یك فرد عادی، متناسب با تصورشان درباره اطلاعات طرف مقابل و قدرت درك وی، مسائل را به شكل‏های مختلفی بیان می‏كنند». وقتی وكلا با شهود صحبت می‏كنند، از اصطلاحات فنی كمتری استفاده می‏كنند. مكانیك‏ها وقتی با اشخاصی كه اطلاعات فنی كمتری دارند، صحبت می‏كنند، از اصطلاحات فنی كمتری استفاده می‏كنند و حسابداران سعی می‏كنند مسائل مالی را به زبان ساده‏تری برای مراجعان غیرمتخصص خود توضیح دهند. بنابراین، برای آن كه مراجعان خود را سردرگم نكنیم، باید «زبان صنفی» یا اصطلاحات «تخصصی» را در قالب كلمات روزمره بیان كنیم.۶) كاهش ابهام‏
توضیحاتی كه حاوی كلمات و اظهارات مبهم و نامعین هستند، به اندازه كافی گویا نیستند. پژوهش‏های هیلر و دیگران، نشان می‏دهند كه «هر چه تعداد كلمات و جملات مبهم، قیدی و ابهام‏برانگیز، بیشتر باشد (مثل «برخی از مردم»، «چیزها»، «چندتا»، «نه الزاماً»، «یك جور»)، ارتباطات، صراحت و روشنی كمتری دارد».
گیج، میلتز و... كه اظهارات غیردقیق را طبقه‏بندی كرده‏اند، درباره ابهام توضیحات، شواهد بیشتری ارائه كرده‏اند. این اظهارات غیردقیق، بدین شرح طبقه‏بندی شده‏اند:
الف) دلالت‏های مبهم؛ «یك چنین چیزی»، «همه‏اش» و «این جور چیزها».
ب) تشدیدهای منفی؛ «نه چندان»، «نه به این شدت»، «نه كاملاً» و «نه هر از گاهی».
ج) تقرب گویی؛ «حدوداً به اندازه»، «تقریباً هر كدامشان»، «چیزی در حدود» و «نزدیك».
د) بلوف زدن و بازگشت به حالت عادی؛ «این طور می‏گویند كه» و «و از این قبیل فرض‏ها».
و) ارقام نامعین؛ «چند تا»، «مقداری».
هـ) گروهی از مصادیق؛ «انواع»، «جنبه‏ها»، «عوامل» و «اشیا».
ی) امكان و احتمال؛ «نه الزاماً»، «گاهی وقت‏ها»، «اغلب»، «شاید این طور باشد كه» و «احتمالاً».
بدیهی است كه ما نمی‏توانیم اصلاً از اظهارات غیردقیق استفاده نكنیم؛ زیرا اكثر ما وقتی از پیدا كردن اصطلاح یا عبارتی دقیق در می‏مانیم، از اصطلاحی با دقت كمتر و كلی‏تر استفاده می‏كنیم؛ اما اگر به مبهم‏گویی عادت كنیم، گفتارمان وضوح و روشنی نخواهد داشت. ایوی و گلاكسترن معتقدند كه در مواقعی كه می‏خواهیم مراجعان را راهنمایی كنیم، بهتر است از توضیحات عینی و ملموس استفاده كنیم. آنها توصیه می‏كنند اگر می‏خواهیم راهنمایی‏هایمان مؤثر واقع شوند، باید مشخص و روشن باشند؛ مثلاً مشاوری را در نظر بگیرید كه می‏خواهد به مراجع خود بگوید كه باید آرامش خود را حفظ كند تا بر مسائل، تمركز بیشتری داشته باشد. وی می‏تواند تنها به او چنین بگوید: «آرام باش»؛ اما این دستورالعمل، كلی و مبهم است و مراجعه كننده نمی‏فهمد كه برای آرامش داشتن، باید چه كاری انجام دهد. اگر او می‏خواهد در اظهارات اولیه‏اش، توصیه‏های عینی‏تری ارائه دهد، باید چنین بگوید: «آرام باش؛ به صندلی‏ات تكیه بده؛ دست‏هایت را شل كن؛ خودت را روی صندلی رها كن و نفس عمیقی بكش». به این ترتیب، اطلاعاتی به مراجع داده است كه او می‏تواند از آن طریق، آرامش پیدا كند.
۷) تأكید
یكی دیگر از ویژگی‏های مهم توضیحات مؤثر، تأكید است. سخن‏گو با تأكید بر برخی نكات، نظر شنونده را به مهم‏ترین یا ضروری‏ترین اطلاعات، جلب می‏كند و اطلاعات غیرضروری را بی‏ارزش جلوه می‏دهد. برای آن‏كه شنونده بتواند از توضیحات ما سود ببرد، باید سعی كنیم عناصری را كه ارتباط مستقیمی به مسئله یا موضوع دارند، مشخص كنیم.
به طور كلی، دو نوع تأكید وجود دارد؛ تأكید كلامی و غیركلامی. در تأكید غیركلامی، سخن‏گو برای نشان دادن ویژگی‏های برجسته توضیحاتش، از رفتارهای غیركلامی استفاده می‏كند (مثل تكان دادن سر، اشاره كردن با انگشت و بلند كردن صدا). منظور ما از تأكید كلامی، استفاده از جنبه‏هایی از زبان است كه سخن‏گو برای جلب توجه شنوندگان نسبت به برخی نكات و اطلاعات مهم، به آنها متوسل می‏شود.
روزنشاین، با بررسی پژوهش‏های مربوط به روش‏های مختلف معلمان، متوجه شد كه ارایه «پویای» مطالب، مؤثرتر از ارائه «ایستای» آنهاست. وی همچنین پی برد كه تأكید غیركلامی (تغییر صدا و حركات)، نظر دانش‏آموزان را جلب می‏كند و به آنها كمك می‏كند تا درس‏های خود را بهتر به یاد آورند. سخنرانان، سیاست‏مداران و مجریان تلویزیون، برای جلب توجه شنوندگان خود نسبت به موضوعات حساس، عمداً صدای خود را تغییر می‏دهند. سخنرانان ورزیده نیز برای اشاره به جنبه‏های مختلف توضیحات خویش، از حركات مناسبی بهره می‏گیرند. آنها برای تأكید بر اطلاعات مورد نظر خود، در حركات چشم، سر، صورت، دست‏ها و تمام بدن خود، تغییراتی ایجاد می‏كنند.
● راه‏های كمكی توضیح‏
ما به هر نحو ممكن، باید بر اثربخشی توضیحات خود بیفزاییم. این گونه كمك‏ها، ممكن است ساده (مثل طرح‏ها، نمودارها، جدول‏ها، كتابخانه‏ها و نقشه‏ها) یا مفصل (مثل فیلم‏ها، نمایش‏های زنده، گردش‏ها و بازدیدها) باشند. درباره استفاده از ابزارهای دیداری و شنیداری در محیطهای آموزشی، پژوهش‏های زیادی صورت گرفته است و در كلاس‏های جدید، شاهد استفاده از وسائل كمك‏درسی مختلفی (مثل كتاب‏ها، نمودارهای دیواری، قفس حیوانات، آكواریم و نمایش دهنده‏های تلویزیونی) هستیم.
هریس با بررسی جامع پژوهش‏های صورت گرفته درباره این ابزارها، متوجه شد كه این ابزارها برای تفكر مفهومی دانش‏آموزان، شواهدی عینی فراهم می‏آورند؛ در آنها ایجاد علاقه می‏كنند؛ یادگیری آنان را پایدارتر می‏كنند؛ انسجام افكار آنها را می‏افزایند و فرصتی فراهم می‏آورند تا تجارب مختلفی كسب كنند.
▪ مثال‏های كلامی‏
ساده‏ترین راه برای روشن‏تر كردن توضیحات، استفاده از مثال‏های كلامی و تشبیهات موردی است. هنگام مثال زدن، بهتر است از مثال‏های روزمره استفاده كنیم تا موضوع برای شنونده، ملموس باشد. روزنشاین می‏گوید: اگر پس از طرح بحث، از مثال استفاده كنیم و سپس درباره همان موضوع، صحبت كنیم، توضیحات ما، مفیدتر خواهند بود؛ مثلاً یك استاد جامعه‏شناسی را در نظر بگیرید كه می‏خواهد برای دانشجویان سال اول رشته جامعه‏شناسی، مفهوم «نقش» را توضیح دهد. او صحبت خود را با ارائه تعریفی درباره نقش، شروع می‏كند و می‏گوید: نقش عبارت است از الگوهایی رفتاری كه با پایگاه ما در جامعه مرتبط هستند؛ سپس مثال‏هایی درباره نقش اشخاص ذكر می‏كند. از آن‏جا كه دانشجویان با برخی از این نقش‏ها آشنا هستند، مثال‏های وی، برای آنان ملموس خواهد بود؛ سپس می‏گوید: می‏بینید كه اشخاص، نقش‏های مختلفی دارند؛ پس یك دانشجو، می‏تواند در یك زمان، نقش پسر، برادر، دوست و سرگروه یك تیم را بازی كند».
▪ ابرازگری‏
وقتی شنوندگان به شدت برانگیخته می‏شوند، توجه بیشتری نشان می‏دهند و مطالب بیشتری یاد می‏گیرند. متأسفانه تحقیقات كمی درباره نحوه افزایش علاقه‏مندی شنوندگان، صورت گرفته است. بررسی‏های انجام شده در زمینه ابرازگری، نشان می‏دهند كه تغییر عمدی صدا، اداها و ابزارهای كمك‏درسی، همگی موجب افزایش علاقه شنوندگان به توضیحات ما می‏شوند. براون می‏گوید: «ابرازگری‏ای كه شامل شور و اشتیاق، مهربانی، شوخ طبعی، پویایی و حتی جذبه غیرعادی باشد، مدت‏هاست كه یكی از اركان اصلی سخنرانی و توضیح دادن، شناخته شده است».
▪ بازخورد
نمی‏توانیم به خودی خود فرض كنیم كه شنوندگان، توضیحات ما را فهمیده‏اند. بنابراین، باید ببینیم كه آیا توضیحات ما را درك كرده‏اند یا خیر. برای این كار، باید بازخورد و انعكاس توضیحات خود را بررسی كنیم.
پژوهش‏های اخیر در زمینه اثرات بازخوردهای كلامی، نشان داده‏اند كه كامل بودن بازخورد، بر سرعت درك مفاهیم پیچیده، تأثیر معناداری می‏نهد. وقتی صرف‏نظر از پاسخ آزمودنی‏ها، به آنها بازخورد كلامی می‏دهیم، بهتر از زمانی كه فقط پس از پاسخ آنها به آنان بازخورد می‏دهیم، عمل می‏كنند.
نخستین و شاید ساده‏ترین راه برای بررسی تأثیر توضیحات، این است كه به رفتار غیركلامی شنونده یا شنوندگان، توجه كنیم؛ زیرا شواهد خوبی در اختیار ما می‏گذارد. معلمان و سخنرانان مجرب و موفق، در حین توضیح و پس از آن، مدام به چهره و حركات شنوندگان خود توجه می‏كنند و وجود علائمی مبنی بر سردرگمی، گیج شدن یا بی‏علاقگی را در آنان بررسی می‏كنند. مصاحبه‏گرهای كارآزموده نیز به سرعت به اخم‏ها، سرخ شدن‏ها، بالارفتن ابروها یا نگاه‏های بی‏روح مراجعان خود، توجه می‏كنند. از آن‏جا كه افراد از لحاظ نوع رفتارها با هم تفاوت دارند، همیشه نمی‏توانیم تأثیر توضیحات را از طریق رفتار غیركلامی بسنجیم.
یكی دیگر از راه‏های پی بردن به میزان درك طرف مقابل، پرسیدن سؤالات كلی است. اگر چه با این روش، می‏توانیم مستقیماً به میزان درك مطالب توسط مخاطبان خود پی ببریم، اما پرسش‏های یادآوری كننده، نمی‏توانند برخی از مفاهیم ذهنی شنوندگان را به ما نشان دهند؛ یكی از راه‏های غلبه بر این مشكل، آن است كه از خود شنوندگان بپرسیم كه كدام بخش از توضیحات ما نیاز به توضیح بیشتر دارد. ظاهراً این روش، در مورد مسائل «واقعی» مخاطبان، مفیدتر است؛ اما این اشكال را دارد كه ممكن است آنها از روی ترس یا به خاطر اینكه كُند یا خنگ به نظر نرسند، پاسخ ندهند. بنابراین، معمولاً باید متوجه علائم غیركلامی، ناراحتی یا بی‏اعتمادی مراجعان باشیم تا بتوانیم اشكالات آنها را بفهمیم.
▪ نمایش دادن‏
یكی از دیگر راه‏های روشن ساختن توضیحات، نمایش دادن است؛ به ویژه وقتی توضیحات ما برای بیان نحوه اجرای یك مهارت باشد؛ مثلاً یك مربی گلف، هنگام توضیح دادن یك نوع ضربه خاص، چاره‏ای ندارد جز آن‏كه عملاً آن ضربه را نشان دهد. سازندگان ماشین‏های پیچیده، مثل ماشین ظرف‏شویی، معمولاً به كمك یك متخصص، نحوه كار دستگاه را به خریداران نشان می‏دهند. آنها به خوبی می‏دانند كه با این كار، خریداران را تشویق می‏كنند كالاهای آنان را بخرند و در عین حال آنها را از مرغوبیت كالای خود مطمئن می‏سازند. بنابراین، این جمله كه «یك تصویر، در حكم هزار كلمه و یك نمایش، در حكم هزاران تصویر است»، جمله حكیمانه‏ای است. فایده همراه كردن نمایش و توضیح، این است كه نمایش، ویژگی‏های اصلی مهارت را نشان می‏دهد؛ توجه بینندگان را جلب می‏كند؛ درباره روش‏های آن مهارت، نكاتی را به ما گوشزد می‏كند و ما را متقاعد می‏كند كه بعدها از آن استفاده كنیم.

فـکــرش را بکنید که نیرویی داشتید که می توانستید هر کسی...